Cancelar Hurb: Método Simples e Eficaz

O que é Hurb

A Hurb é uma agência de viagens online que oferece hotéis, pousadas e pacotes de viagem para diversos destinos, incluindo Portugal, com preços promocionais. Anteriormente conhecida como Hotel Urbano, é uma agência de viagens online brasileira que surgiu em 2011, inicialmente como um site de compras coletivas, mas no mesmo ano reposicionou-se para operar exclusivamente com pacotes de viagem.

Com apenas 2 anos de atuação, a companhia já somava mais de 35 mil destinos vendidos, em mais de 180 países. Atualmente, é a página de turismo mais popular do mundo no Facebook, com 12 milhões de fãs e seguidores. A empresa tem sede no Brasil e possui 20 milhões de clientes cadastrados, e supera 40 mil destinos em pacotes, instalações e serviços adicionais.

O modelo de negócio da Hurb baseia-se na venda de pacotes com datas flexíveis e muita antecedência. Muitas viagens foram vendidas em 2020, no período mais crítico do isolamento social, em que a indústria do turismo estava parada. O algoritmo desenvolvido internamente faz 250 milhões de buscas por dia efetuando a reserva nos micro-segundos onde os preços se encontram na mínima, conseguindo encontrar o melhor momento para adquirir as passagens e hospedagem.

Experiências de clientes com cancelamentos Hurb

As experiências dos utilizadores portugueses e internacionais com o processo de cancelamento da Hurb revelam um cenário complexo e frequentemente problemático. Em 2023 há clientes com 3 viagens canceladas, pois a empresa não tem datas para viajar e os pacotes vencem, com mais de 100 dias sem devolução do dinheiro pago.

O atendimento ao cliente é descrito como péssimo, baseado em respostas prontas, com clientes tendo 5 viagens aguardando datas e 3 reembolsos que deveriam ter sido feitos há quase dois anos. Há um descaso completo com os clientes. Alguns clientes relatam a pior experiência de compra que tiveram, não conseguindo obter o serviço prometido e quando ofereceram o cancelamento, deram um prazo de três meses que também não cumpriram.

A agência de viagens online Hurb viu-se no meio de polémicas, com hotéis e pousadas a suspenderem hospedagens alegando falta de pagamentos por parte da plataforma, clientes a reclamarem de problemas com reservas de viagens, e até um processo por desrespeito aos direitos dos consumidores foi aberto.

A Hurb tem pedido um prazo médio de 100 dias úteis para reembolso aos clientes que tiveram seus hotéis cancelados por falta de pagamento da agência. Isso significa que aqueles prejudicados por essa situação só receberiam o valor de volta em julho. O prazo de reembolso estabelecido é de 60 dias úteis, mas há casos de clientes que esgotaram este prazo sem receber retorno, sendo informados que devem aguardar o pagamento e que não existe canal direto com o financeiro da empresa.

Conforme especialista em direito do consumidor, "clientes têm direito a reembolso integral e compensação por danos, conforme o Código de Defesa do Consumidor". No site Reclame Aqui, a Hurb lidera reclamações, com 9911 queixas registadas, evidenciando a dimensão dos problemas enfrentados pelos consumidores.

Como cancelar Hurb

O cancelamento Hurb deve ser realizado seguindo procedimentos específicos para garantir a proteção legal dos seus direitos como consumidor. O método mais seguro e recomendado para efetuar o cancelamento é através de correio registado, que oferece prova legal da comunicação.

Cancelamento por correio registado

O cancelamento por correio registado é o método mais seguro para cancelar qualquer serviço da Hurb. Este procedimento garante que existe prova documental da sua intenção de cancelamento, protegendo-o legalmente em caso de disputas futuras.

Para efectuar o cancelamento, deve enviar uma carta registada para o endereço oficial da empresa:

HURB TECHNOLOGIES S.A.
Avenida da Republica, 6
1050 191 Lisboa
Portugal

A carta deve incluir informações essenciais como os seus dados pessoais completos, número do pedido ou contrato, data da compra, descrição detalhada do serviço contratado e a declaração expressa de que pretende cancelar o serviço. É fundamental manter uma cópia da carta e o comprovativo de envio registado.

Vantagens do cancelamento por correio registado

O correio registado oferece várias vantagens cruciais no processo de cancelamento. Primeiro, constitui prova legal irrefutável de que comunicou a sua intenção de cancelamento dentro dos prazos estabelecidos. Segundo, o registo postal fornece um número de rastreamento que permite acompanhar a entrega da correspondência.

Além disso, em caso de litígio, o correio registado serve como evidência perante tribunais e entidades reguladoras. Os direitos dos clientes estão protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor, e mesmo em situações de dificuldades financeiras da empresa, esta deve cumprir obrigações contratuais.

Prazos e timing para cancelamento

É crucial respeitar os prazos de cancelamento estabelecidos nos termos de serviço da Hurb. O prazo para solicitação de reembolso é até 30 dias após cancelamento unilateral da empresa. Contudo, recomenda-se efectuar o cancelamento o mais rapidamente possível após tomar a decisão.

Cada caso precisa ser analisado individualmente, sendo importante avaliar se vale a pena arcar com as multas da rescisão de contrato. É importante atentar-se à Política de Cancelamento do serviço oferecido pela empresa, pois por se tratar de uma empresa que realiza a contratação de passagens aéreas e hospedagem, é comum que haja cobrança de multa pelo cancelamento.

Problemas comuns no processo de cancelamento

Os utilizadores da Hurb enfrentam diversos obstáculos durante o processo de cancelamento, sendo essencial conhecer estes problemas para estar preparado e tomar as medidas adequadas.

Demoras nos reembolsos

Há casos de pedidos cancelados em abril de 2024 com prazo para reembolso até julho de 2024, mas mais de um ano depois ainda não foi efectuado o pagamento. Alguns clientes relatam que quando solicitaram o reembolso por não terem datas disponíveis, receberam créditos e ainda por cima a empresa queria descontar 20%.

O sistema de cancelamento e reembolso foi modificado, oferecendo agora mais de uma forma de reembolso: Hurb Créditos, que fica disponível na conta para ser usado em até 12 meses, e reembolso com estorno da compra em cartão de crédito ou depósito bancário.

Dificuldades de comunicação

Um dos principais problemas reportados pelos clientes é a dificuldade em estabelecer comunicação efectiva com a empresa. Clientes relatam que o Instagram informa que está em tratativa para aguardar email de retorno, e o atendente do app responde igualmente, mas não recebem as viagens.

Observadores notam que a empresa bloqueia comentários nas redes sociais para que novas vítimas não vejam as reclamações, com milhares de consumidores há meses tentando receber dinheiro de volta.

Cancelamentos unilaterais pela empresa

O grande problema que tem gerado reclamações é que a Hurb vendeu muito mais pacotes do que o esperado e agora, com a retomada do turismo e alta nos preços das passagens, não está conseguindo cumprir as ofertas. No Reclame Aqui, recebeu 22,2 mil reclamações nos últimos seis meses.

A empresa passou a cancelar viagens promocionais de clientes em abril, causando a demissão do CEO e uma operação de realocação ou reembolsos para quem foi prejudicado.

Direitos do consumidor

Como consumidor em Portugal, tem direitos específicos quando se trata de cancelamento de serviços turísticos, especialmente quando contrata através de plataformas online como a Hurb.

Legislação aplicável

Os direitos dos clientes estão protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor, mesmo após dificuldades financeiras da empresa, que deve cumprir obrigações contratuais. Esta protecção legal garante que tem direito a reembolso e compensação adequada em caso de incumprimento por parte da empresa.

A legislação portuguesa de defesa do consumidor estabelece que as empresas devem cumprir os serviços contratados ou proceder ao reembolso integral quando não conseguem fazê-lo. Especialistas avaliam que a empresa não pode basear-se em legislação pandémica, pois deixa claro via email que seriam casos de cancelamento em decorrência de factores económicos e não em decorrência da pandemia.

Procedimentos de reclamação

Se a empresa não responde, deve registar uma reclamação no Procon ou consultar um advogado para medidas legais. Registos de ocorrências no site do Procon são essenciais para formalizar reclamações. Existe prazo máximo de 30 dias após o problema para reclamações via Procon.

Para simplificar o processo de envio de correspondência registada e garantir que a sua reclamação seja devidamente formalizada, existe um serviço 100% online para enviar cartas registadas ou simples, sem necessidade de impressora. Não precisa de se deslocar: o Postclic imprime, franqueia e envia a sua carta. Oferece dezenas de modelos prontos a usar para cancelamentos em diversas áreas como telecomunicações, seguros, energia e subscrições. O envio é seguro com comprovativo de receção e valor legal equivalente ao correio físico tradicional.

É possível abrir uma reclamação através do site Consumidor.gov.br, pois a agência de viagens online tem sido alvo de denúncias de pousadas e hotéis que alegam não receber os pagamentos das reservas, resultando em clientes com pacotes cancelados ou adiados.

Recursos adicionais

Seguros de viagem podem cobrir até 100% do valor em casos de cancelamento. Para cartões de crédito, pode pedir chargeback dentro de 120 dias após a compra, apresentando comprovantes de cancelamento e verificando direitos de acordo com a bandeira do cartão.

Recomenda-se consultar um advogado especializado para negociar soluções ou iniciar processos, não deixando de agir dentro dos prazos para evitar perda de direitos.

Alternativas antes do cancelamento

Antes de proceder ao cancelamento Hurb, vale a pena explorar algumas alternativas que podem resolver a sua situação sem necessidade de cancelar completamente o serviço.

Reagendamento e flexibilização

Para viagens agendadas, deve verificar se o pagamento foi confirmado pela Hurb e entrar em contacto com hotéis/companhias aéreas para confirmar se as reservas estão activas. Para pacotes flexíveis, pode solicitar a troca de datas seguindo os termos do contrato.

Clientes que têm viagens marcadas para os próximos anos podem avaliar se vale aguardar ou cancelar a viagem e pedir reembolso, sendo que cada caso precisa ser analisado individualmente.

Conversão em créditos

A empresa oferece Hurb Créditos, que ficam disponíveis na conta para serem usados em até 12 meses. Esta opção pode ser interessante se planeia viajar no futuro e prefere manter o valor investido na plataforma.

Contudo, é importante avaliar cuidadosamente esta opção, considerando ofertas como transferência de créditos para novas reservas, mas tendo em mente os problemas relatados por outros utilizadores com a utilização posterior destes créditos.

Contacto directo com fornecedores

Pode contactar hotéis e pousadas directamente usando vouchers ou comprovantes de reserva. Esta estratégia pode ser especialmente útil se a sua reserva já foi confirmada pelos fornecedores, mesmo que existam problemas com a Hurb.

Documentação necessária

Para efectuar o cancelamento Hurb de forma eficaz e proteger os seus direitos, é fundamental reunir toda a documentação relevante antes de iniciar o processo.

Documentos essenciais

Deve reunir todos os comprovantes de compra, incluindo emails de confirmação, números de pedido, comprovantes de pagamento e vouchers emitidos. É importante guardar todos os documentos do processo de contratação de um serviço, pois em caso de problemas, essa documentação poderá ser usada para comprovar que o serviço não foi prestado correctamente.

Inclua também qualquer correspondência trocada com a empresa, screenshots de conversas em chat ou mensagens, e registos de tentativas de contacto. Para pagamentos parcelados, preserve recibos e comunicação para comprovar valores pendentes.

Organização da informação

Organize cronologicamente toda a documentação, desde a compra inicial até às tentativas de resolução do problema. Esta organização será crucial caso necessite de recorrer a entidades reguladoras ou tribunais.

Mantenha cópias físicas e digitais de todos os documentos, e certifique-se de que as datas e valores estão claramente identificados. Esta documentação será essencial para comprovar o seu caso junto de advogados, Procon ou outras entidades de defesa do consumidor.

Prazos legais e consequências

Compreender os prazos legais relacionados com o cancelamento Hurb é crucial para proteger os seus direitos e evitar perdas financeiras adicionais.

Prazos de cancelamento

Existe prazo máximo de 30 dias após o problema para reclamações via Procon e prazo para solicitação de reembolso até 30 dias após cancelamento unilateral da empresa. Não deve deixar de agir dentro dos prazos para evitar perda de direitos.

Os prazos podem variar dependendo do tipo de serviço contratado e das circunstâncias específicas do cancelamento. É fundamental verificar os termos e condições específicos do seu contrato para identificar os prazos aplicáveis ao seu caso.

Consequências do não cumprimento

O não cumprimento dos prazos estabelecidos pode resultar na perda do direito ao reembolso ou à compensação. É importante avaliar se vale a pena arcar com as multas da rescisão de contrato, especialmente se acabou de começar a pagar, pois pode sentir-se mais confortável em rescindir o contrato pagando as multas.

Por outro lado, se está quase terminando o pagamento, com poucas parcelas, talvez compense aguardar o prazo para exigir o cumprimento da Hurb, podendo pedir ressarcimento por acção judicial se não cumprirem.

O que fazer após o cancelamento

Após efectuar o cancelamento Hurb através de correio registado, existem várias medidas importantes que deve tomar para garantir que o processo seja concluído adequadamente.

Acompanhamento do processo

Mantenha um registo detalhado de todas as comunicações e acompanhe regularmente o estado do seu pedido de cancelamento. Guarde o número de rastreamento do correio registado e verifique se a carta foi entregue no endereço da empresa.

A empresa pode realizar contacto por email para conclusão da solicitação, por isso deve ficar atento ao email. Contudo, esteja preparado para possíveis demoras ou falta de resposta, conforme reportado por outros utilizadores.

Medidas preventivas para futuras contratações

Para evitar problemas futuros, deve verificar CNPJ e Cadastur, confirmando se a agência tem registo activo no Ministério do Turismo e avaliações de clientes. Antes de fechar acordos, pesquise reclamações em plataformas como Reclame Aqui.

Evite depender de uma única agência, diversificando opções de hospedagem e transporte. Antes de pagar, entenda cláusulas de cancelamento e ressarcimento, pois contratos claros reduzem riscos de problemas similares.

Para casos de viagens internacionais, opte por seguros que cubram falência de fornecedores, oferecendo protecção adicional contra situações imprevistas.